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“12345”打造全市政务服务“总客服”

来源:黄石日报    时间:2021-11-25

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记者24日从市政务服务和大数据管理局获悉,目前,我市已取消12330等17条政务服务便民热线,通过“整体并入”方式归并到本地12345热线。

按照《必威体育app官网:进一步优化政务服务便民热线实施方案》,此次被整合归并的号码均为各部门各单位设立的面向公众提供咨询、建议、投诉等非紧急类、群众拨打频率较低的政务服务便民热线。整合后,我市将进一步升级市12345热线平台,逐步建立电话、网站、移动客户端等全媒体服务渠道,拓展受理方式,探索运用人工智能、大数据分析等技术,提升系统的智能化水平。

“打造全市政务服务‘总客服’,解决政务服务便民热线号码过多、记不住,热线资源分散,电话难接通,群众办事多头找的现象。”市政务服务和大数据管理局相关负责人介绍,今年3月起,该局作为我市热线整合归并工作牵头单位,组建工作专班,分赴市人社局、市市场监管局、市公积金、市交运局、市民政局等话务量大的热线单位开展调研,根据各单位提出的意见和建议,形成我市热线整合归并实施方案。期间,通过公函、电话、微信、座谈会等形式对全市各地各部门非紧急政务服务便民热线运行情况进行了多轮详细调研摸底。

截至目前,热线整合工作取得了积极进展。整合后的热线统一命名为“12345政务服务便民热线”,语音呼叫号码为12345,提供“7×24小时”全天候人工服务。原有热线被整合的部门确定专职人员负责市12345热线转办件受理、承办、反馈等工作,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。(罗炜)



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