必威体育app官网：印发必威体育app官网：进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知

大冶市、阳新县、各区人民政府，黄石经济技术开发区管委会，Betway必威体育：各部门:

《必威体育app官网：进一步优化政务服务便民热线实施方案》已经Betway必威体育：常务会议审议通过，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

必威体育app官网：人民政府办公室

2021年7月1日

必威体育app官网：进一步优化政务服务便民热线实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅必威体育app官网：进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《省人民政府办公厅必威体育app官网：印发Betway必威体育：进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》(鄂政办发〔2021〕20号)，畅通政民互动渠道，提升政府治理能力现代化水平，增强人民群众获得感，结合我市实际，特制定本方案。

一、工作目标

充分利用我市12345热线平台资源，2021年底前整合全市各级自行设立和国家、省级设立的在我市接听的非紧急政务服务便民热线。热线整合后命名为“12345政务服务便民热线”(以下简称“12345热线”)，呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，实现一号响应。建立规范运行处办机制，推动“12345，服务找政府”理念深入民心，打造专业、规范、高效的全市政务服务“总客服”。

二、重点任务及分工

(一)工作体系。依托市12345公共热线管理服务中心，健全完善全市12345热线工作体系，统筹推进全市12345热线平台运营管理和整合工作。市直有关部门原有的热线平台呼叫中心软硬件设备、业务系统、话务人员和运维经费，按照事权与财权相一致的原则统一并入市12345热线管理和使用。各级各部门要明确12345热线工作负责单位，配备必要的工作人员。[责任单位:市政务和大数据局、市委编办、市财政局，各县(市、区)政府、开发区·铁山区，市直各相关单位;完成时限:2021年8月]

(二)热线整合。

1.整合范围。按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合各单位设立的面向公众提供咨询、建议、投诉等非紧急类政务服务便民热线。今后全市范围内原则上不再设立新的热线号码，不再新建热线服务平台。

2.整合方式。根据国家和省相关要求，通过整体并入、双号并行、设立分中心三种方式实施热线整合(整合清单详见附件)。

(1)整体并入。对话务量不大、专业性不强的政务服务便民热线，整体并入市12345热线，原热线的“号、人、财、物”统一归并至市12345热线管理使用，由市12345热线平台负责统一接听、按责转办，原号码不再作为对外服务热线。(责任单位:市政务和大数据局、市科技局、市经信局、市民政局、市自然资源和规划局、市城管委、市市场监管局、市商务局、市文旅局、市卫健委、市人防办、黄石消防支队;完成时限:2021年8月)

(2)双号并行。对社会知晓度高、话务量大的政务服务便民热线，保留原热线号码，通过号码映射对接至市12345热线平台，群众呼叫原热线号码转移接入市12345热线平台呼叫中心统一接听转派，部门承担市12345热线平台转办事项并反馈，原有话务坐席、工作经费等并入市12345热线统一管理和使用。(责任单位:市政务和大数据局、市司法局、市人社局、市生态环境局、市公积金中心、市交通运输局、市文旅局、市卫健委、市应急管理局、市市场监管局、市医保局、市残联;完成时限:2021年10月)

(3)设立分中心。实行垂直管理的国务院部门或省级部门在我市设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并至12345热线，保留原热线号码与坐席，与市12345热线平台各自受理公众诉求，同时实现互联互通、业务协同和数据共享。(责任单位:市政务和大数据局、市烟草专卖局;完成时限:2021年10月)

(三)优化平台。进一步升级市12345热线平台的系统框架、流程梳理、知识库等功能模块，实现数据统一采集、分类、存储、分析和运用。逐步建立电话、网站、移动客户端等全媒体服务渠道，拓展受理方式。探索运用人工智能、大数据分析等技术，提升系统的智能化水平。现有热线采用国家和省级系统的，相关部门要与省级主管部门做好工作衔接，配合完成本地政务服务热线整合工作，并负责对市12345热线话务员进行相关业务知识培训。(责任单位:市国资公司、市政务和大数据局;完成时限:持续推进)

(四)完善机制。

1.诉求处理机制。建立健全“一号对外、统一受理、按责转办、多级联动、限时办结、评价考核”的诉求处理机制。按照职权法定和“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，各承办单位依照相关法律、法规、规章及本单位职责办理转派的事项，并对事项办理过程中的具体行政行为和办理结果负责。[责任单位:市政务和大数据局，各县(市、区)政府、开发区·铁山区，市直各相关单位;完成时限:持续推进]

2.信息共享机制。加强人才队伍建设，提高市12345热线工作人才队伍专业化水平。建设全市统一热线服务知识库，提高知识库使用率。推进市12345热线平台与省12345热线平台、市直部门业务系统互联互通和信息共享。严格落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。[责任单位:市政务和大数据局，各县(市、区)政府、开发区·铁山区，市直各相关单位;完成时限:持续推进]

3.督办问责机制。建立12345热线常态化监督机制，加强对12345热线服务工作的评估。建立健全以热线工单及时签收率、按时办结率、回访满意率等为核心指标的绩效考评体系。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。[责任单位:市政务和大数据局、Betway必威体育：政务督查室，各县(市、区)政府、开发区·铁山区;完成时限:持续推进]

三、实施步骤

(一)调研部署阶段(2021年7月)。全面开展全市各级各部门热线调研工作，进一步了解各部门政务服务热线场地、呼叫中心、业务系统、业务流程、知识库构建、工单数据、制度规范等情况。针对各部门政务服务热线制定整合方案，明确时间表、任务书，迅速组织实施。

(二)整合归并阶段(2021年7月-10月)。各部门政务服务便民热线按要求整合到市12345热线统一提供服务，实行统一受理平台、统一服务标准、统一督查督办、统一考核体系。完成市12345热线平台升级改造，优化升级市12345热线系统话务接听、综合查询、信息存储、诉求处理、信息流转、业务督办、统计分析等功能，进一步提高工作质效。

(三)巩固提升阶段(持续推进)。依托市12345热线平台汇聚的社情民意数据，积极探索利用技术手段融合分析、定期梳理、分析和研判政情民意、社会动态、民生热点、意见建议等，提升热线平台的智能化水平，进一步提升为民服务质效、提高政府决策能力。

四、工作要求

(一)加强领导，强力推进。各级各部门要高度重视，把热线整合工作列入重要议事日程，及时研究解决问题，集中力量抓好落实。要严肃工作纪律，主要负责同志亲自抓，分管负责同志具体抓，确保热线整合工作顺利推进。大冶市、阳新县参照制定本地实施方案，市直有关部门要制定本单位的热线整合方案，积极配合人员转隶和经费划转工作。

(二)加强保障，稳妥有序。各级各部门要积极支持配合热线建设和整合工作，12345热线平台建设及日常运行管理经费要纳入同级财政预算予以保障。垂直管理的热线号码管理部门要主动与国家、省级相关行业主管部门沟通衔接，切实抓好热线运行、管理、服务等工作，加强监督、强化考核，按时限、高质量回应群众诉求，不得因热线整合和平台升级等影响热线的正常运行。

(三)加强宣传，营造氛围。充分发挥报纸、广播、电视、“两微一端”等各类媒体平台作用，采取灵活多样、生动活泼的形式，积极宣传服务企业群众的鲜活事例和工作成效，树立典型，推广经验，主动回应社会关切，营造服务企业群众的良好氛围。

附件:必威体育app官网：12345热线整合归并清单